Даже идеальная компания с хорошим социальным бэкграундом периодически сталкивается с негативом в сети. И сразу возникает вопрос, что с этим делать. Удалить информацию, например? Или вступить в диалог? Рассказываем об основных стратегиях.

Почему негатив может быть опасен

Относиться к негативной информации, которая появляется в интернете, не стоит спустя рукава. Онлайн-репутация напрямую влияет на бизнес. Дело в том, что современный потребитель обязательно читает отзывы в сети, внимательно изучает рейтинги и обзоры, а также обращает внимание на упоминания бренда в интернете. В результате даже несколько негативных сообщений могут повлиять на решение потенциального покупателя и уменьшить продажи.

Типы негатива

Выбор конкретной стратегии во многом обусловлен тем, какой собственно негатив появился.

Практически все такие сообщения можно поделить на несколько типов:

• объективный негатив. Это реальные жалобы клиентов на проблемы и узкие места. Это ценный опыт, с ним необходимо работать, исправляя ситуацию. Тут лучше пойти на открытый диалог с автором поста;

• эмоциональный негатив. Это жалобы, которые имеют реальную основу, но сформулированы резко и неконструктивно. Тут важно перевести все в спокойное общение, проявить эмпатию;

• недоразумения. Важно просто прояснить ошибку;

• провокации и их современная грань – троллинг. Цель их запустить конфликт, сделать его как можно более громким. Поэтому очень важно не вступать в спор, а постараться решить вопрос в профессиональной плоскости. В самых агрессивных вариантах с ними необходимо бороться;

• заказной негатив. Обычно это массовая и скоординированная атака на репутацию бренда. Тут необходим не столько диалог, сколько работа с площадками, где все это появляется, жалобы модераторам и так далее.

В последних двух случаях зачастую имеет смысл обратиться в специализированные компании, которые занимаются защитой репутации.

Удалять ли негатив?

Естественная реакция на появление негатива – сделать все, чтобы он исчез. Однако тут требуется проявить осторожность. Если дело в прямой клевете, публикации личных данных, использовании ненормативной лексики и спама, то необходимо чистить такую информацию. В остальных случаях лучше поддерживать спокойный обмен мнениями и обратиться к соответствующим специалистам для решения подобных проблем. Бренду необходимо самому оставаться в рамках законодательства и проявлять открытость.

Изображение: pxhere

Erid: 2VfnxvheRzH / Реклама / ООО “Белка диджитал” / ИНН 5024158973 / ККТУ 30.10.3